Därför stannar allt när du inte är i salongen

Torsdag klockan 08.40

Du låser upp. Innan jackan är av står någon i dörren med en fråga om en färg som inte kom med leveransen.

Du löser det på fyra minuter.

Halv tio kommer ett mess. En kund vill flytta sin tid på lördag.

Vid elva frågar någon vad ni egentligen bestämde om provisionen. Ni bestämde det i mars. Du förklarar igen.

Vid två ser du en lucka hos den nyanställda. Du känner det i magen och börjar tänka på vem du kan ringa.

Halv sju sitter du kvar med schemat. Salongen är släckt.

På vägen hem tänker du att i morgon ska du ta tag i det där samtalet. Det har du tänkt i sju månader.

Det här är inte ett planeringsproblem

Du är förmodligen redan en av de mest välplanerade människor som finns.

Problemet är ett annat. Allt måste passera dig för att salongen ska fungera.

Informationen finns i ditt huvud. Besluten fattas av dig. Det ingen hinner med gör du själv efter stängning.

Det ser inte farligt ut. Det ser ut som ansvarstagande.

En VD för en salongsgrupp beskrev sitt läge så här när vi började arbeta tillsammans:

Mitt mål nu är att hålla mig flytande.

VD, salongsgrupp med två salonger

Hon jobbade till elva på kvällarna. Ekonomin var stark. Ändå fanns ingen väg framåt, eftersom varje beslut gick genom henne.

Ju hårdare du jobbar desto djupare sjunker du

Här är mekanismen som ingen berättat om.

Varje fråga du löser åt teamet lär dem något. Den lär dem att svaret finns hos dig.

Nästa gång frågar de igen. Efter tre månader tänker de inte längre efter först.

Det handlar inte om lathet. Människor gör mer av det som fungerar.

Att fråga dig fungerar varje gång, och det går fort.

När du sedan säger att teamet är omotiverat beskriver du inte deras personligheter. Du beskriver resultatet av en struktur du själv byggt utan att märka det.

Fyra saker som sitter i ditt huvud

Titta på vad du bär under en vanlig dag.

Informationen. Bara du vet vad som beställts, vad ni kom överens om och vilken kund som är känslig.

Besluten. Bara du får bestämma om en kund får rabatt eller om någon får byta pass.

Utförandet. Du gör dessutom det ingen annan hinner. Schemat, beställningen, reklamationen.

Kunderna. Du ska samtidigt göra dem nöjda och utveckla dem. Det är ju därför du är här, och det är det första som får stryka på foten när de tre andra tar över.

Så länge alla fyra sitter hos en person är salongen inte en verksamhet. Den är en förlängning av dig.

En förlängning av dig kan varken bli sjuk, ta semester eller säljas.

Det går ju fortare om jag gör det själv

Ja. I dag går det fortare.

Här är ett räkneexempel med påhittade tal. Byt ut dem mot dina egna.

Fyra frågor om dagen. Tio minuter styck, inklusive tiden tillbaka in i arbetet.

Det blir trettio timmar i månaden. På ett år närmar det sig trehundrafemtio timmar.

Den synliga kostnaden är tiden. Den osynliga är dyrare.

Varje gång du löser det själv betalar du för att förstärka mönstret. Du köper en kvart i dag och säljer nästa år.

En medarbetare som inte får bestämma något blir aldrig ansvarig för något. Ansvar och befogenhet är samma sak sedd från två håll.

Så tar du dig ur det

Fem steg. De tar ett kvartal, inte en helg.

Mät hur djupt du står

Lägg ett papper vid kassan i en vecka. Skriv ner frågan varje gång någon kommer med en.

Bara frågan, med några ord. Ingen bedömning av den.

Räkna på fredagen. Det är din nollpunkt, och orden på lappen visar dig vad frågorna handlar om.

Sortera frågorna i tre högar

Första högen är frågor om sådant ni redan bestämt. Den betyder att beslutet aldrig blev tydligt.

Andra högen är beslut bara du kan fatta. Det är ditt riktiga arbete, och den högen är alltid minst.

Tredje högen är frågor som aldrig borde ha nått dig. Där saknar någon rätten att bestämma.

Tydliggör ett område

Bara ett. Välj det med flest lappar i första högen.

Skriv ner vad som ska uppnås, vilket beteende som krävs, vem som gör det och när.

Skriv det som du beskriver ett klippmoment för en elev. Så konkret att en ny medarbetare kan följa det utan att fråga dig.

Följ upp varje vecka

Tjugo minuter, samma tid. Tre punkter. Vad bestämde vi, hur gick det, vad gör vi nu.

Utan uppföljning dör varje överenskommelse på ett par veckor.

Ge feedback så beteendet upprepas

Tre meningar. Vad du såg, vad det ledde till, vad du vill se mer av.

Fjorton sekunder. Det är det enda som gör att ett nytt beteende överlever.

Två saker avgör om det håller

Nästa gång någon kommer med en fråga ur tredje högen, lös den inte. Fråga vad hon själv tycker att ni ska göra.

Sedan tystnad. Den känns pinsam och den är avgörande.

Och acceptera åttio procent. Tar du tillbaka uppgiften för att den inte blev som din har du lärt teamet att det inte lönar sig att försöka.

En ägare med fyra anställda beskrev sitt gamla mönster som att hon plockade undan själv i stället för att sätta en konsekvens. Det är samma sak, i mindre format.

Så vet du att det fungerar

En mätpunkt. Antalet frågor som når dig per vecka.

Räkna om efter sex veckor. Har siffran inte gått ner har du antingen tydliggjort för brett eller slutat följa upp.

Tre tecken brukar komma i den här ordningen. Någon fyller en lucka innan du sett den. Du är sjuk en dag och ingen ringer. Du tar en hel vecka ledigt utan att stänga.

Det svåra kommer i vecka två

De första veckorna blir det värre. Teamet testar om du menar allvar, och frågorna ökar innan de minskar.

Nästan alla ger upp där. Inte för att de saknar kunskap, utan för att ingen säger att det som händer är normalt.

Varje månad i det gamla mönstret förstärker det. Du blir tröttare och teamet blir mer passivt.

Den som tröttnar först är sällan den minst engagerade. Det är den mest engagerade.

Din mätövning i veckan

Lägg upp pappret i morgon bitti. Skriv ner varje fråga du får under fem dagar.

Räkna raderna på fredagen och skriv summan och datumet. Lägg lappen i plånboken.

Om sex veckor gör du om mätningen.