Fem beslut du fattar varje dag som ditt team borde fatta själva

Skillnaden mellan att veta och att få

Din personal vet oftast vad som borde göras.

De vet att kunden som väntat i tjugo minuter bör få något. De vet att folien håller på att ta slut. De vet att en tid behöver flyttas.

De frågar ändå. Inte för att de saknar svar, utan för att de inte vet om de får.

Det är två helt olika problem. Det ena löser du med utbildning. Det andra löser du med en mening.

Så länge du behandlar befogenhet som kunskap kommer du att förklara samma sak om och om igen och undra varför ingenting fastnar.

De fem som återkommer

I salong efter salong är det ungefär samma fem beslut som passerar ägaren varje dag.

Ombokning och flytt av tider. Får jag flytta henne till torsdag, får jag boka in en akut kund på min lunch.

Missnöjd kund. Får jag göra om utan att ta betalt, får hon en produkt med sig hem.

Beställningar. Får jag ta hem mer folie, får jag beställa den där färgen som tog slut.

Byte av pass mellan kollegor. Får jag byta lördag med en kollega som redan sagt ja.

Småinköp till salongen. Får jag köpa kaffe, får jag köpa nya handdukar.

Titta på listan. Ingen av dem kräver en ägare. Alla av dem kräver en ram.

Ramen är det som gör det tryggt

Att lämna över ett beslut betyder inte att släppa det fritt.

En ram har tre delar. Vem som bestämmer, inom vilka gränser, och när du vill veta.

Ett exempel. Alla får boka om en kund utan att fråga. Gränsen går vid samma vecka. Om det påverkar någon annans schema säger ni till varandra först.

Ett annat. Var och en får göra om en behandling utan att ta betalt. Gränsen går vid en gång per kund. Du vill veta samma dag, så att ni kan prata om vad som hände.

Med ram blir beslutet tryggt att fatta. Utan ram blir det en risk, och då frågar folk hellre.

Ett verkligt exempel

En delägare i en salong med flera anställda fick en tvist om ett presentkort.

Tidigare hade hon avgjort sådant själv. Den här gången frågade hon i stället medarbetaren hur hon ville lösa det med kunden.

Medarbetaren fick vara med och bestämma. Lösningen blev genomförd och kunden nöjd.

Det som var värt mest var inte lösningen. Det var att en person i teamet för första gången ägde ett beslut från början till slut.

Uppgifterna kommer ur salongens egen dokumentation.

Så gör du överlämningen

Ta ett beslut i taget. Inte fem på samma möte.

Säg vad som gäller högt, till hela teamet. Om bara den berörda vet kommer de andra att fortsätta fråga dig.

Skriv ner ramen på ett papper som sitter framme. Tre rader räcker.

Bestäm när ni stämmer av. Efter två veckor, på veckomötet.

Och det viktigaste. När någon fattar ett beslut du själv hade fattat annorlunda, håll tyst om resultatet blev tillräckligt bra.

Ett räkneexempel med påhittade tal

Talen är påhittade. Byt ut dem.

Säg att de fem besluten ovan kommer till dig tre gånger om dagen. Varje gång kostar fem minuter, inklusive avbrottet.

Det blir femton minuter om dagen. På en femdagarsvecka en dryg timme.

Fyrtio veckor ger ungefär femtio timmar om året.

Femtio timmar för beslut som inte krävde dig. Räkna om med dina egna tal.

Det som gör det svårt

Den första veckan blir det fel någon gång. Någon bokar om på ett sätt du inte hade valt.

Där avgörs allt. Tar du tillbaka beslutet har du lärt teamet att befogenheten inte var på riktigt.

Nästa gång frågar de igen, och nu vet de dessutom att det inte lönar sig att tänka själv.

Nästan alla klarar två veckor. Sedan kommer ett fel som kostar pengar, och beslutet vandrar tillbaka till ägaren utan att någon säger det högt.

Det handlar inte om kunskap. Det handlar om att någon frågar dig, vecka efter vecka, om ramen fortfarande gäller.

Vad väntan kostar

Varje månad du behåller de fem besluten kostar dig timmar du redan räknat.

Den större kostnaden är en annan. Ett team som inte får bestämma något utvecklar aldrig omdöme.

Och den dagen du verkligen behöver att någon fattar ett beslut utan dig finns ingen som har övat.

Din mätövning i veckan

Lägg ett papper vid kassan i morgon bitti. Skriv ner frågan varje gång någon kommer med en, under fem dagar.

Skriv hela frågan, med några ord. Markera sedan de frågor som gäller något av de fem besluten ovan.

Räkna dem. Välj sedan ut det som förekommer oftast.

Skriv en ram på tre rader för just det beslutet och säg den högt på nästa möte.

Ramen säger vad som gäller. Nästa text säger hur mycket frihet som följer med, i tre nivåer.