Tre meningar räcker för att ett beteende ska upprepas

Tystnaden lär dem något

Tänk på hur det låter i din salong en vanlig vecka.

Du säger till när någon glömt att fylla på, när en kund fått vänta, när en färg blivit fel.

När allt fungerar säger du ingenting. Du har fullt upp och det finns inget att åtgärda.

Teamet drar då en rimlig slutsats. Tystnad betyder godkänt och din röst betyder problem.

Efter ett tag blir det tyst i personalrummet när du kommer in. Du undrar varför, och det är detta som är svaret.

De tre meningarna

Vad du såg. Vad det ledde till. Vad du vill se mer av.

Så här kan det låta.

Jag såg att du föreslog en tid till kunden i stället för att fråga om hon ville boka.

Hon tackade ja direkt, och nu har vi henne i boken om sex veckor.

Fortsätt precis så.

Fjorton sekunder. Det är hela verktyget.

Beteende, inte person

Att feedback ska handla om beteendet är ingen artighetsregel. Det är en praktisk sak.

Du är så duktig går inte att upprepa. Ingen vet vad som var duktigt.

Du föreslog en tid går att göra igen i morgon.

Samma sak gäller åt andra hållet. Du är slarvig är ett omdöme om en person. Verktygen låg kvar på bänken efter din sista kund är något som går att ändra.

Siffror gör beröm trovärdigt

Beröm som inte är förankrat i något låter som artighet.

En delägare i en salong med flera anställda gav i stället feedback enskilt, med tal.

Hon sa till en medarbetare att hon brukade sälja produkter för fem till sex tusen kronor i månaden, och nu låg på tretton tusen.

Medarbetaren svarade att det kanske bara var tur.

Delägaren stod kvar vid sitt:

Nej. Du har gjort jobbet.

Delägare, frisörsalong med två ägare

Det samtalet är värt mer än en bonus. Personen fick veta exakt vad hon gjort och att någon sett det.

Siffrorna kommer ur salongens egen uppföljning.

Enskilt slår i grupp

Beröm i grupp känns smidigt och landar sällan.

Den som får det blir generad. De andra hör bara att någon annan gjorde bra ifrån sig.

Ta i stället trettio sekunder vid stolen eller i dörren. Enskilt, samma dag.

Gruppens beröm sparar du till sådant hela gruppen gjort tillsammans.

Bygg ett förråd

En delägare beskrev hur hon gjorde det till en vana.

Varje kväll innan hon la ifrån sig telefonen ställde hon sig två frågor. Vad hände i går, och vem ska få en komplimang i morgon.

Varje kväll innan jag lägger telefonen: vad hände igår? Vem ska få en komplimang idag?

Delägare, frisörsalong med två ägare

Det tar en minut. Det gör att du har något konkret att säga nästa dag, i stället för att leta i stunden.

Ett räkneexempel med påhittade tal

Talen är påhittade. Räkna med dina egna.

Säg att du ger ett beröm i veckan i dag. Femtio gånger delat på fem personer blir tio gånger per person och år.

Om du ger tre i veckan blir det trettio gånger per person.

Räkna sedan tiden. Tre gånger fjorton sekunder är under en minut i veckan.

Det finns ingen annan insats i din salong med den relationen mellan kostnad och effekt.

Det korrigerande samtalet

Ibland måste du säga att något inte fungerar. Använd samma struktur med ett tillägg.

Vad du såg. Vad det ledde till. Vad du vill se i stället. Och vad ni gör nu.

Inga generaliseringar. Inget du brukar alltid. Ett tillfälle, en konsekvens, ett önskat beteende.

Sedan bokar ni en avstämning. Utan den blir samtalet obehag utan verkan.

Det som gör det svårt

De första gångerna känns beröm konstlat. Du hör dig själv och tycker att det låter tillgjort.

Teamet kan också reagera avvaktande. Den som är van vid tystnad undrar vad du är ute efter.

Det går över efter ett par veckor, men de veckorna är obekväma och det är där de flesta slutar.

Sedan kommer en tung period. Då försvinner berömmet först, precis när det behövs mest.

Det som fattas är sällan viljan. Det är någon som frågar dig hur många gånger du gav beröm förra veckan.

Vad väntan kostar

Ett nytt beteende utan feedback klingar av på ett par veckor.

Det betyder att arbetet du redan lagt ner på att tydliggöra och följa upp rinner ut i sanden.

Du betalar alltså för mötena men tar aldrig hem vinsten.

Din mätövning i veckan

Skriv ett streck varje gång du ger någon beröm under fem dagar. Skriv ett annat streck varje gång du säger till om något.

På fredagen räknar du och jämför de två talen.

Om korrigeringarna är fler än berömmen vet du varför det blir tyst när du kommer in i personalrummet.