När någon inte gjort som ni bestämt avgörs allt av din första fråga

De tre vanliga reaktionerna

Den första är att säga ingenting. Du ser att det inte blev gjort, och du låter det passera för att undvika obehag.

Den andra är att göra det själv. Det går fortast och ingen behöver bli ledsen.

Den tredje är att säga till i affekt, mitt i salongen, när det redan pågått i två veckor.

Alla tre leder till samma slutsats hos teamet. Det ni bestämmer är frivilligt.

Byt ord innan du byter beteende

Många ägare kallar det här för svåra samtal. Ordet gör dem svårare än de är.

Kalla dem tydliga samtal i stället.

Det låter som en detalj. I praktiken ändrar det två saker.

Du går in med en annan avsikt. Målet är inte att komma igenom något obehagligt, utan att göra något klart.

Och den som lyssnar hör något annat. Ett tydligt samtal låter som information. Ett svårt samtal låter som en tillsägelse.

I en salong jag arbetat med byttes ordet ut, och medarbetaren tog emot samtalen bättre efter det. Uppgiften kommer ur salongens egen dokumentation.

Din första fråga

Börja aldrig med varför.

Varför gjorde du inte som vi sa placerar personen i försvar innan hon hunnit svara.

Fråga i stället vad ni kom överens om.

Låt henne svara. Sitt still i tystnaden.

Nästan alltid händer en av två saker. Antingen minns hon en annan överenskommelse än du, och då satt problemet i tydligheten. Eller så minns hon rätt, och då säger hon det själv.

Det andra väger tungt på ett sätt som dina egna ord aldrig gör.

De tre svaren du får

Efter frågan om vad ni kom överens om kommer förklaringen. Den brukar vara en av tre.

Överenskommelsen var otydligare än ni trodde. Det är ditt att lösa, inte hennes.

Den gick inte att göra i verkligheten en fullbokad lördag. Också ditt. Ändra överenskommelsen så att den fungerar.

Eller så glömdes den bort. Det löser sig av att ni ses igen om en vecka.

Två av tre gånger är alltså problemet ditt. Det är värt att veta innan du går in i samtalet.

Gå på beteende, inte på person

Beskriv vad du såg, en gång, med tid och plats.

Beskriv vad det ledde till.

Säg vad du vill se i stället.

Bestäm när ni stämmer av.

Fyra delar. Inga generaliseringar, inget du brukar alltid, ingen upptrappning.

Ett verkligt exempel

En medarbetare i en salong med fem anställda lämnade en kund mitt i en färgapplicering för att svara i telefon. Kunden blev mycket missnöjd.

Samma medarbetare hade tidigare beställt varor utan tillstånd och lämnat arbetsplatsen i oordning, samma dag som det tagits upp.

Ägaren hade sagt till muntligt flera gånger. Ingenting fastnade.

Det som förändrade saken var att hon slutade prata om personen och listade tre beteenden i stället. Inte svara i telefon under behandling. Inte lämna arbetsstationen. Ta rätt betalt för rätt tid.

Tre saker, uttalade, med en tydlig ram för vad som gällde.

Vid uppföljningen några månader senare hade telefonanvändningen minskat markant och kundvården blivit bättre. Uppgifterna kommer ur salongens egen dokumentation.

När det upprepas

Om samma sak händer tredje gången är det inte längre en påminnelse.

Då behöver du säga vad som händer om det inte ändras. Konkret, lugnt och en gång.

Anpassning eller att inte vara kvar är ett tungt besked. Ibland är det det enda ärliga.

Det som gör beskedet möjligt att ge är att du följt de tidigare stegen. Har du varit tydlig, följt upp och gett feedback har du också rätten att sätta en gräns.

Har du inte gjort det kommer beskedet som en överraskning, och då blir det orättvist.

Det som gör det svårt

Det första samtalet klarar de flesta när de väl bestämt sig.

Det femte är det som avgör.

Två delägare hade pratat med samma medarbetare om prislistan i flera år utan bestående resultat. Det som slutligen fungerade var inte ett bättre samtal.

Det var att de följde upp gång på gång, och gav beröm på förändringen trots sin gamla irritation.

Från den dagen tog medarbetaren rätt betalt. Hon slutade jobba över och fick ändå sin bästa lön hittills.

Vad väntan kostar

Ett beteende du inte tar upp blir norm inom några veckor.

De andra i teamet ser att det passerar. Nästa gång någon frågar sig varför hon ska anstränga sig finns svaret redan i rummet.

Det är därför tystnad kostar mer än samtalet. Du betalar med hela gruppens standard.

Din mätövning i veckan

Skriv ner en sak som pågått för länge utan att du tagit upp den.

Skriv sedan fyra rader. Vad du sett, vad det ledde till, vad du vill se i stället, när ni stämmer av.

Boka tiden för samtalet inom sju dagar.

Om du inte bokar den nu kommer den inte att bli av.